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Las redes sociales y la confianza en la venta online

¿Podemos vender a través de las redes sociales? ¿Merece la pena gastarse el dinero que cuesta contratar a una personal para potenciar nuestra imagen en el mundo digital? Esta es la pregunta que se hacen la mayoría de los empresarios que gestionan una pyme cuándo les llega un curriculum de una personal que dice ser Community Manager y que tiene la clave para que la empresa multiplique sus ventas gracias al entorno online.

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La verdad es que no es habitual que una empresa venda directamente a través de las redes sociales. Esto no quiere decir (ni mucho menos) que las herramientas social media no influyan en el proceso de venta porque si que influyen, y mucho. Las redes sociales desde el punto de vista empresarial hay que entenderlas como una herramienta extraordinaria para acercarnos a los clientes, crear relaciones y generar confianza, no como herramienta para cerrar ventas.

¿Esto quiere decir que las redes sociales no vendan? No. Antes de cerrar una venta online, el cliente tiene que confiar en la empresa. Ahí es donde las redes sociales tienen que hacer su trabajo. Un buen trabajo en redes sociales será el que acompañe al cliente desde que conoce el producto hasta que lo compra, lo recomienda, o se hace seguidor de la marca. Tristán Elósegui habla de ésto un artículo que me gusta mucho. Tristán asocia gran parte del poder de las redes sociales en el proceso de venta al tipo de producto que tratamos de vender.

“Si pensamos en esas ventas que conseguimos a través de redes sociales, tenemos que tener en cuenta que la propensión a la venta, será mayor o menor, en función del producto que ofrezcamos.

Pongo un ejemplo extremo: no es lo mismo ofrecer en Facebook una barra de pan, que promocionar un curso de formación.

Uno es un producto commodity que compramos por conveniencia, casi sin pensar, y el otro requiere un mayor estudio, consultas, recomendaciones de exalumnos”

Estoy de acuerdo con él en la gran mayoría de ideas que trata en su blog (al que recomiendo seguir) y en esta también. Si tenemos un producto que, por sus características, no se adapta a lo “vendible” en redes sociales, no debemos dejar de utilizarlas para generar engagement y sobre todo crear confianza.

Estoy convencido de que la confianza es la clave para el e-commerce. Hace años eran muy pocos los que “se atrevían” a utilizar sus datos bancarios para comprar por internet porque la mayoría de la gente no confiaba al no haber un proceso de compra físico. Ahora parece que ésto está cambiando, en gran parte porque las empresas han sabido acercarse a los usuarios y humanizarse de cara al cliente, especialmente a través de los perfiles en redes sociales.

El Community Manager es una pieza clave porque el encargado de acompañar al cliente en todo este proceso. Tiene que estar ahí para todo lo que necesite el usuario porque así es como se refuerza la confianza, demostrando que hay alguien detrás y humanizando así la venta online.

Aunque no son un canal de venta, las redes sociales son una herramienta importantísima para reforzar el proceso de compra. Su omnipresencia en la vida cotidiana de la mayoría de los consumidores online las convierten en una pieza fundamental, tanto a la hora generar confianza antes de la venta, como para crear una relación estrecha y ayudar en proceso de fidelización.

David Soto

Periodista apasionado del marketing digital, las redes sociales y el blogging. Muy ilusionado con este proyecto que es mi blog personal :)

2 Comments

  1. Creo que el nivel de reputación de los ecommerce pasa ineludiblemente por el social media… Pero cada día más los comercios 1.0 tabién deberian apoyar su reputación en el social media, ya que los compradores no siempre van de “escaparates” los que más trabajan (y por tanto más dinero tienen para gastar) usan internet para cubrir sus necesidades y por tanto el 1.0 tiene mucha desventaja si no está en un centro comercial

    • Muchas gracias por el comentario Miguel. Estoy totalmente de acuerdo contigo, las redes sociales son una herramienta clave porque fortalecen esa confianza tan necesaria para la venta online. Creo que esos compradores de los que hablas que recurren al ecommerce tienen en los social media un aliado fundamental para acercarse más a esos negocios y fortalecer su confianza en ellos.

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